Management veterinární praxe

Charakteristika:
Plně zmodernizované vydání s novou kapitolou o finančním managementu, jejímž autorem je nový spoluautor a ekonom Erik Bäck.
Zaměřuje se na klíčové aspekty managementu, včetně důležitosti jasného vedení, komunikace a dodržování daného postupu.
Zajišťuje pochopení filozofie a základních pravidel managementu potřebných k vedení veterinární praxe.
Nejdůležitější principy popisované v textu jsou doplněny a zdůrazněny ilustracemi a fotografiemi.
Rozšířené přílohy, které pomohou v provádění marketingových průzkumů.
Zvýrazněná ohraničení textu pomocí rámečků, ve kterých jsou vyjmenovány důležité body, příklady a rady.

Vhodné pro:
- Řídící pracovníky veterinárních praxí
- Praktické veterinární lékaře a jejich zaměstnance

Úvodní slovo
Všichni, kdo pracujeme ve veterinární sféře, jsme skuteční šťastlivci. Nejenže máme možnost se setkávat s různými druhy zvířat, která k nám přicházejí na ošetření, ale máme také možnost potkávat různé typy lidí, kteří jsou majiteli těchto zvířat. Jako součást týmu odborníků, který se stará o zdraví zvířat, se stáváme jakýmsi spojovacím článkem mezi zvířetem a jeho majitelem. To je skutečné privilegium a velká příležitost.
Veterinární profese ovšem čelí mnoha problémům. Někde je veterinárních lékařů nadbytek, jinde se jich nedostává, potřeby mladých veterinárních lékařů se v průběhu času mění, roste tlak na zodpovědnost technických pracovníků a pomocného personálu ve veterinárních praxích, populace zvířat chovaných v domácnostech se v některých zemích snižuje, mění se vakcinační protokoly, atd.
Nemůžeme ignorovat tyto změny a zároveň očekávat, že budeme prosperovat. Je nutné své praxe aktivně řídit a role manažera praxe je v tomto směru nezastupitelná.
Ať praxi provozujeme samostatně, nebo jsme manažery nějaké větší praxe zaměstnávající více veterinárních lékařů, poskytuje kniha Management veterinární praxe důležité informace ohledně úspěšného vedení a řízení s časovou perspektivou dekády a dále.
Obecně platí, že se k managementu veterinární praxe dostáváme buďto jako veterinární lékaři se vzděláním z veterinární medicíny, nebo čistě jako manažeři s ekonomickým či manažerským vzděláním. Obě skupiny mohou do praxe vnést pozitivní činy, nicméně řízení veterinární praxe má svá specifika a vyžaduje společně s orientací v marketingu specifické znalosti veterinární profese. Kniha Management veterinární praxe umožňuje nahlédnout do tohoto problému z perspektivy obou zmíněných oborů. Jsou zde důležité kapitoly věnované komunikaci v praxi a určení vize, což pomáhá uskutečňovat nezbytné změny a poskytuje základní informace týkající se ekonomických pravidel.
Tradiční pohled na veterinárního lékaře jako na léčitele nemocných zvířátek je v této knize problematizován. Dr. Jevring-Bäcková vyzývá k přehodnocení této teze a nabízí koncepci, kdy se veterinární lékař stává partnerem chovatele a společným úsilím se prostřednictvím různých programů orientují na prevenci nemocí zvířat. Informace z kapitol Jak porozumět svým klientům a Dodržování pokynů: umění dávat efektivní doporučení jsou životně důležité, pokud chceme plnit potřeby našich klientů a dávat efektivní doporučení. Na stránkách této publikace se vede užitečná diskuse ohledně vazby mezi lidmi a zvířaty, což vyzývá k bližší analýze role veterinárního lékaře v tomto vztahu. Naši pacienti od nás očekávají roli advokátů, čili abychom prostřednictvím svých doporučení a osvětou u chovatelů jim zajišťovali co nejlepší péči.
Týmová práce všech zúčastněných odborníků představuje v zajištění co nejkvalitnější péče zásadní úlohu. Proto se v kapitolách Jak porozumět zaměstnancům co lidí motivuje a Vývoj týmu ve vaší praxi probírají otázky motivace lidí, typy osobností, najímání lidí a důležitost nácviku praktických dovedností. Lze zde najít i důležitou část, která se věnuje stresu ve veterinární medicíně. Je čím dál tím víc jasné, že všichni ti, kteří pracují ve sféře služeb, musejí intenzivněji dbát o své fyzické i duševní zdraví. Pokud tento systém selhává, objeví se syndrom vyhoření, deprese, finanční problémy a deziluze. Z těchto důvodů si musejí majitelé praxí a manažeři v praxích uvědomit, že tyto zákonitosti neplatí pouze pro ně samotné, ale také pro jejich zaměstnance. Nespokojení a stresovaní zaměstnanci nemohou zákonitě podávat takové výkony a uspokojovat přání a představy zákazníků, jako spokojený, šťastný a dobře oceňovaný personál.
Vyhodnocuje se zde také koncept kvality zákaznického servisu. Neměli bychom přistupovat ke kvalitě služby jako k něčemu, co jsme si zvolili a nyní poskytujeme našim klientům, ale jako k něčemu, co musí být vyhodnoceno jako kvalitní služba pouze a jen našimi klienty. Oni jsou těmi, kteří v konečném důsledku hodnotí a soudí úroveň našich služeb. V některých případech pro nás může být překvapující zjistit, co považují klienti za důležité, a navíc v přímém rozporu s tím, co jsme si dříve mysleli o jejich prioritách my. Je zde jasně vysvětlen rozdíl, mezi spokojeností klienta a jeho loajalitou. Je spokojenost klienta taková, aby ho to nutilo se k nám opakovaně vracet? Jak dosáhnout loajality svých klientů? Jak provádět účinný marketing mezi svými klienty způsobem, který nepůsobí otravně a agresivně? Na tyto otázky lze najít odpovědi v celé knize, především pak v kapitole Marketing ve vaší praxi.
Kapitola Profesionální obchodování v praxi se věnuje prodeji, jako důležité součásti našich služeb klientům, kteří ve svém hektickém životě preferují nákup na jednom místě. Přejí si, aby veterinární lékaři, jimž důvěřují, doporučovali a prodávali ty nejlepší výrobky, které oni pro své zvíře potřebují. Tyto statě nám pomohou porozumět pocitům a emocím našich klientů, které stojí za mnohým rozhodnutím o koupi té či oné věci či naší služby. Naučíme se tak jejich rozhodovací proces ovlivňovat.
Kniha Management veterinární praxe obohatí knihovnu všech majitelů veterinárních praxí a manažerů v těchto praxích. Má co říci všem lidem, kteří poskytují služby v oblasti péče o zvířata, protože vysvětluje, proč děláme to, co děláme. Schopnosti řízení praxe již nemohou představovat něco extra, něco navíc, musejí se stát základním předpokladem pro každého majitele či manažera praxe. Předkládané vydání poskytuje přehledným způsobem všechny informace širokého spektra znalostí související s veterinárním podnikáním na neustále se proměňujícím veterinárním trhu. Tuto knihu ocení manažeři, kteří jsou především veterinárními lékaři a řízení své praxe se doposud věnovali jen ve volném čase, ale také všichni, kteří se začínají věnovat nově vznikajícímu oboru Management veterinárních praxí.

Předmluva
Jeden moudrý člověk kdysi řekl: Nikdy nezaměňuj znalosti za moudrost. Znalosti ti pomohou přežít, moudrost ti pomůže život prožít. V průběhu své profesní kariéry získávají veterinární lékaři hluboké znalosti v oblasti řízení veterinární praxe a léčení zvířat. V průběhu času se učí komplexním chirurgickým postupům, drží krok s vývojem různých nových léčiv, učí se novým neinvazivním diagnostickým metodám, vyvíjejí metody, které šetří čas a stávají se z nich specialisté na jeden živočišný druh, nebo pouze na jeden orgánový systém. Samozřejmě se také učí, že každé zvíře má svého majitele, jehož důvěru si musí získat, pokud mají efektivně léčit jeho zvíře. To předpokládá mít schopnost empatie s chovatelem, to jest chápat jeho potřeby, naučit se dobře komunikovat a pracovat v týmu. Toto jsou zcela zásadní dovednosti, bez kterých veterinární lékař nemůže vést žádnou prosperující praxi.
Existuje však jedna oblast, která, jak se zdá, veterinárním lékařům stále uniká. Jde o spor vědeckého pojetí naší služby klientům na straně jedné, a nevědeckých a laických představ a přání klienta na straně druhé. Zde jde o schopnost veterinárních lékařů dát tento rozpor do přijatelného souladu. Tato schopnost je projevem určité životní moudrosti a nadhledu a umožňuje obrátit celoživotní frustrace a zklamání z nenaplněného poslání ve své práci v hluboce prožívané uspokojení a kvalitní život.
V průběhu roku navštívím velké množství různých praxí. Je opravdu velmi příjemné potkávat se s lidmi, kteří se s plným nasazením věnují své práci: léčbě nemocných zvířat a udržování vazby člověk-zvíře. Je ovšem někdy také skličující pozorovat, jak vzdělaní a odborně schopní veterinární lékaři, kteří všechen svůj čas věnují práci, těžce udržují svůj životní standard a kvalitu života. Mnoho praxí vytváří obrat, který je pod jejich skutečné možnosti. Jsou zahlceni provozními záležitostmi a bojí se účtovat tolik, kolik by měli, ale na druhou stranu se snaží poskytovat kvalitní servis.
Protože byla tato kniha poprvé vydána před deseti lety, získali mezitím veterinární lékaři spoustu nových zkušeností, jejichž zdrojem se stali chovatelé zvířat klienti. V nich jsou odpovědi na otázky, co vše lze pro naše klienty a jejich zvířata udělat. Takto získala veterinární profese, v níž mezitím začaly dominovat ženy, novou zkušenost a impuls. S rostoucím počtem praxí v Severní Americe, ve Velké Británii a Austrálii začala být více přijímána myšlenka skutečného managementu veterinárních praxí a zaměstnávání kvalifikovaných manažerů. Praxe, které tuto myšlenku přijaly, si obecně vedou dobře. Existuje však mnoho praxí, kde majitel odmítá systematicky pracovat na zavádění principů profesionálního řízení praxe, anebo je praxe příliš malá na to, aby nějakého manažera zaměstnala. Tyto praxe obecně strádají.
Tato kniha je určena všem lidem, kteří si chtějí prohloubit své znalosti týkající se významu řízení podniku, a to i pro tak malou podnikatelskou jednotku, jakou veterinární praxe bezesporu je. Tato kniha není návodem takovýchto knih již na trhu několik je. Tato kniha se soustředí na principy a pochopení faktů, proč je nutné tyto zásady přijmout za své, aby se podnikání dařilo. Obsahuje mnoho nového, a to především zaktualizované informace, což se odráží nejen na prodloužení jednotlivých kapitol, ale také na jejich vyšším počtu. Velký důraz je také kladen na kvalitní schopnost vést tým a dobře komunikovat, což jsou, jak pevně věřím, základní předpoklady pro úspěšné podnikání.
Doufám, že všechny tyto myšlenky v knize najdete. Většina z nich byla přejata od známých osobností dnešního světového byznysu, aby nám pomohly v naší práci. Doufám také, že pomohou vaší praxi a vám osobně dosáhnout vytýčených cílů, a že také přispějí k dosažení životní moudrosti, která je důležitá pro dobrou kvalitu života. A tu si jistě všichni zasloužíte. Slovy Mahatma Gandhího, Vy sami musíte být tou změnou, kterou byste ve světě tak rádi viděli.